Интернет-магазины Чехии страдают от невыкупленных заказов

Чешские интернет-магазины столкнулись с ростом числа невыкупленных заказов, оплаченных наложенным платежом, и начали повышать стоимость этой услуги, чтобы отучить клиентов от неё. Об этом рассказали представители нескольких крупных онлайн-магазинов, включая производителя готовых блюд Живина, продавца косметики Vivantis и крупнейший чешский e-shop Alza.cz.

«В этом году мы подняли цену наложенного платежа до 49 крон. Причина проста — это самый дорогой и рискованный способ оплаты для нас. У заказов с оплатой при получении доля невыкупленных посылок выше, чем при предоплате», — рассказал директор Живина Мартин Кудера. По его словам, компания не стремится заработать на подорожании услуги, а хочет мотивировать покупателей платить картой или переводом заранее. Однако полностью отказаться от наложенного платежа магазин пока не готов — этим способом оплаты часто пользуются пожилые клиенты.

Скоропортящийся товар и брошенные посылки

У Живина проблема стоит особенно остро из-за специфики товара: компания продаёт охлаждённые ферментированные продукты — кимчи, комбучу, соусы. Если посылка возвращается, она проводит несколько дней в дороге без соблюдения температурного режима, и товар часто уже нельзя продать повторно. Магазин теряет не только деньги на доставку, но и стоимость самого продукта.

Операционный директор Vivantis Патрик Штястный описал ещё одну распространённую уловку покупателей: некоторые заказывают один и тот же товар наложенным платежом сразу в нескольких интернет-магазинах, а забирают только ту посылку, которая приходит первой. Остальные заказы просто не выкупаются.

Каждая невостребованная посылка означает расходы на доставку в обе стороны, обработку, повторное складирование и административные затраты. По оценке Штястного, сама доставка стоит примерно 40–60 крон без учёта налога, и при большом количестве отказов расходы магазина заметно растут. У Vivantis наложенный платёж составляет около пятой части всех отправленных заказов, остальные клиенты платят картой заранее.

Доля наложенных платежей снижается, но проблема остаётся

По данным платформы Shoptet, в 2014 году более половины заказов в чешских интернет-магазинах оплачивались наложенным платежом, а в этом году — менее четверти. Тем не менее проблема остаётся заметной даже для крупных игроков: у Alza.cz, по словам представителя компании Элишки Черовской, доля невыкупленных заказов с оплатой при получении составляет всего несколько процентов от отправленных посылок, но в абсолютных цифрах это десятки тысяч случаев ежегодно.

Ассоциация электронной коммерции не располагает обобщённой статистикой по всему сектору. Её исполнительный директор Ян Ветышка напомнил, что при оформлении заказа покупатель заключает договор купли-продажи, и отказ от получения посылки не считается автоматическим отказом от договора. Теоретически продавец может потребовать возмещения расходов на хранение товара, однако на практике такие случаи редки. При этом некоторые интернет-магазины уже вводят штрафы в размере нескольких сотен крон за невыкупленный заказ.

Чтобы избежать возможных санкций, покупателю достаточно отправить продавцу уведомление об отказе от договора — это можно сделать даже до получения посылки. С начала следующего года интернет-магазины будут обязаны предоставить для этого специальную кнопку на сайте.

При этом некоторые покупатели указывают на обратную проблему: при заказе с оплатой при получении в некоторых комбинациях постаматов и служб доставки от них требуют оплату онлайн ещё до выдачи товара, а не простую оплату картой на месте — это затрудняет или вовсе делает невозможным получение посылки наложенным платежом.

Источник: Novinky.cz