Все больше жалоб на Zásilkovna: посылки задерживаются, путаются и исчезают

Чешский сервис доставки Zásilkovna, который долгие годы считался эталоном быстрой и удобной логистики, сталкивается с волной недовольства клиентов. Люди жалуются на задержки при доставке, путаницу с посылками и бесполезность виртуального ассистента, заменившего живых операторов на горячей линии. Компания признаёт, что ошибки случаются, но утверждает, что их доля ничтожно мала по сравнению с миллионами обработанных отправлений.

«Отправила два пакета, а получила чужую коробку»

Одна из клиенток Zásilkovna, Барбора Скаловá, рассказала о своей неудаче в середине октября на странице компании в Facebook:

«Я отправила два пакета во вторник утром через самообслуживаемый Z-Box. Один из них дошёл только в пятницу, но это оказалась чужая коробка. Кто-то просто перепутал посылки. А второй мой пакет с четверга лежит на складе и, судя по всему, никто не собирается его доставлять».

По её словам, связаться с живым человеком невозможно — горячая линия соединяет только с искусственным интеллектом, который «в такой ситуации абсолютно бесполезен» и в итоге советует просто ждать. Жалобы через онлайн-форму, по её словам, также не помогают.

Женщина уточнила, что посылки были рабочими и срочными, и из-за задержки ей пришлось заменять содержимое и потратить тысячи крон.

Проблемы множатся: от ложных уведомлений до сбоя приложений

Её история — далеко не единственная. Ещё одна клиентка рассказала, что получила SMS о доставке посылки лично в руки, а через несколько минут пришло второе сообщение: доставка не удалась, и посылку поместили в выдачный бокс в 15 километрах от неё.

Пользователи также жалуются на частые сбои мобильного приложения. Представитель компании Ондржей Луштинец объяснил это техническими проблемами на стороне Microsoft:

«За последние недели у Microsoft дважды были масштабные сбои, которые затронули и нас», — пояснил он.

Но недовольство клиентов растёт уже с лета. Один из пользователей, Мартин Выхнал, написал в сети:

«Zásilkovna — это катастрофа всех катастроф. Никакой коммуникации, автомат, который ничего не решает, постоянные ошибки в доставке и отсутствие актуальной информации».

Он считает, что компания берёт на себя больше заказов, чем способна обработать, и подумывает перейти к конкурентам — PPL или DPD.

Многие пользователи отмечают, что раньше Zásilkovna лидировала по скорости доставки, но теперь её часто обгоняют даже Balíkovna от Чешской почты.

«Курьер пришёл в кафе до открытия»

Житель Праги Иржи Прохазка тоже поделился возмущением:

«В 7:30 утра я получил сообщение, что посылку не удалось доставить и мне нужно выбрать другое выдачное место. Но я ведь заказал доставку в кафе, которое открывается только в 9:00! Кажется, курьеры даже не проверяют часы работы».

Луштинец пояснил, что без номера посылки сложно определить причину сбоя, но отметил:

«Наши курьеры — тоже люди. Ошибки случаются, хотя мы постоянно совершенствуем процессы, чтобы их было как можно меньше».

Вместо телефона за 26 тысяч пришёл шампунь

Особый резонанс вызвал случай, о котором рассказала Televize Nova. Клиент отправил другу через Z-Box мобильный телефон стоимостью 26 000 крон, но получатель вместо смартфона получил… бутылку шампуня.

Компания предложила компенсацию всего 300 крон, так как клиент не оформил страховку посылки (услуга доступна для отправлений до 10 000 крон и стоит около 50 крон).

Позже история получила счастливый финал — другая клиентка, которой телефон попал по ошибке, вернула устройство.

«Подобные случаи крайне редки — около 0,01% всех посылок. Но мы понимаем, что если ошибка коснулась именно вас, это очень неприятно, и нам искренне жаль», — отметил представитель Zásilkovna.

Он добавил, что часто виновато неправильное упаковывание — транспортный ярлык может отклеиться, и тогда посылку трудно идентифицировать.

Рост объёмов — рост жалоб

По словам компании, в марте 2021 года во время пандемии Zásilkovna доставила около 5 миллионов посылок, а в марте этого года — уже в полтора раза больше.

«Когда объём растёт столь резко, даже при сохранении того же процента ошибок их количество в абсолютных цифрах становится выше. Это логично, ведь больше посылок — больше клиентов и, соответственно, больше жалоб», — объяснил Луштинец.

Сегодня Zásilkovna управляет более чем 6 000 выдачных пунктов и Z-Boxов.
Компания была основана в 2010 году предпринимательницей Симоной Кийонковой, стремительно развивалась и расширялась за пределы Чехии.
В конце 2023 года Кийонкова продала бизнес консорциуму CVC Capital Partners и EMMA Capital, основанному Иржи Шмейцем, который также входит в наблюдательный совет PPF.

Несмотря на бурный рост, Zásilkovna сегодня стоит перед серьёзным вызовом — вернуть доверие клиентов, которые устали от сбоев, ошибок и «безликой» поддержки.
Пока одни ждут свои посылки, другие уже задумываются, не стоит ли вернуться к старой доброй почте.

Текст: редакция Around Prague