Жалобы на Zásilkovna растут: посылки теряются, задерживаются и путаются

Все больше клиентов в Чехии выражают недовольство работой службы доставки Zásilkovna. Люди жалуются на задержки при доставке, путаницу посылок и неэффективную работу искусственного интеллекта на горячей линии. Компания признает отдельные ошибки, но утверждает, что они составляют лишь незначительную часть от общего количества отправлений.

«Посылку перепутали, а вторая застряла на складе»

Проблемы клиентов подтверждают и многочисленные сообщения в соцсетях. Например, жительница Чехии Барбора Скаловá рассказала, что отправила два пакета через автоматический Z-Box: один пришел не только с опозданием, но и оказался не её — кто-то перепутал коробки. Второй же с тех пор «завис» в депо.

По её словам, помощь через контактную линию оказалась бесполезной: «Там отвечает только виртуальная ассистентка, которая ничего не решает и в итоге просто говорит “ожидайте”». Даже подача жалобы через форму на сайте, по её словам, не помогла. Из-за задержки женщина потеряла несколько тысяч крон, так как посылки были рабочими и должны были прибыть в Прагу вовремя.

Система «не могла» переправить посылку, утверждает компания

Одна из клиенток рассказала, что после получения SMS о доставке «в руки» ей пришло второе сообщение — что доставка невозможна, и посылку перенаправили в ящик за 15 км. Однако представитель компании Zásilkovna Ондржей Луштинец опроверг такую возможность: «Система не позволяет перенаправить посылку из домашней доставки в box. Этого просто не могло произойти».

Сбои в приложении и жалобы на работу курьеров

Пользователи также отмечают частые сбои в приложении Zásilkovny. Компания объясняет это техническими проблемами на стороне американского Microsoft: «За последние недели у них дважды были крупные сбои, что затронуло и нас», — пояснил Луштинец.

Тем не менее, критика усиливается с лета. Один из клиентов написал: «Zásilkovna — это катастрофа. Никакой связи, автомат на линии ничего не решает. Курьеры не способны доставить посылку и дать актуальную информацию».

«Курьеры — тоже люди», — отвечает компания

Некоторые пользователи считают, что проблемы начались после смены владельца компании в 2023 году. Другие уверены, что фирма просто взяла на себя больше заказов, чем может обработать.

Житель Праги Йиржи Прохазка рассказал, что курьер пытался доставить посылку в кафе до открытия. «Кафе открывается в девять, а сообщение о неудачной доставке я получил в 7:30», — пожаловался он. В компании ответили, что без номера посылки невозможно уточнить детали, добавив: «Наши курьеры — тоже люди, и, хотя мы постоянно совершенствуем процессы, ошибки иногда случаются».

Вместо дорогого смартфона — шампунь

Один из самых громких случаев произошёл недавно: клиент отправил другу через Z-Box мобильный телефон стоимостью 26 тысяч крон. Вместо смартфона получатель обнаружил в коробке бутылку шампуня. Zásilkovna предложила компенсацию в размере 300 крон, поскольку клиент не оформил дополнительное страхование посылки.

Однако история закончилась благополучно — женщина, которой ошибочно пришёл телефон, вернула его владельцу после того, как сюжет попал в эфир телевидения.

«Подобные случаи крайне редки — всего 0,01 % всех отправлений. Но когда это случается с вами, мы понимаем, как это неприятно», — прокомментировал Луштинец.

Причины ошибок и рост числа посылок

Компания отмечает, что многие ошибки происходят из-за неправильной упаковки — стикеры со штрихкодами отклеиваются, а при подаче через автоматы важно правильно указывать подающий код. Если он нечитабелен, отследить посылку практически невозможно.

Zásilkovna также объясняет рост жалоб увеличением объёмов работы. Во время пандемии в марте 2021 года компания доставила около 5 миллионов посылок, а в марте этого года — уже на 50 % больше.

«Когда количество отправлений растёт, даже при сохранении того же уровня качества, число жалоб увеличивается пропорционально», — подчеркнул представитель компании.

Кратко о компании Zásilkovna

Сервис основан в 2010 году предпринимательницей Симоной Кийонковой. За несколько лет компания стала крупнейшей сетью пунктов выдачи в Чехии и расширилась на соседние страны. В конце 2023 года Zásilkovna была продана международным компаниям CVC Capital Partners и EMMA Capital, принадлежащей чешскому бизнесмену Йиржи Шмейцу, который также входит в наблюдательный совет PPF.

На сегодняшний день Zásilkovna управляет более 6 тысячами пунктов выдачи и Z-Box’ов по всей Чехии.

Текст: редакция Around Prague