Невостребованные посылки с наложенным платежом обходятся интернет-магазинам дорого — чехи хитрят даже с боксами

Курьерские и транспортные компании вынуждены возить товар туда и обратно: чешские интернет-магазины жалуются на массовый отказ клиентов забирать заказы с наложенным платежом. По словам основателя e-shop Живина Мартина Кудеры, доля невостребованных посылок среди заказов с оплатой при получении заметно выше, чем среди заказов с предоплатой.

Именно поэтому в этом году магазин Живина поднял стоимость наложенного платежа до 49 крон. Для специализированной торговли это особенно болезненно: компания продаёт охлаждённые ферментированные продукты — кимчи, комбучу, соусы. Если посылку не забирают, она несколько дней проводит в пути туда и обратно вне нужного температурного режима, и товар часто приходится списывать, а не возвращать на продажу. Как подчеркнул Кудера, цель повышения цены — не заработок, а стимулирование клиентов платить заранее картой или переводом. Полностью отказаться от наложенного платежа магазин пока не готов: часть покупателей, в основном пожилых, настаивает именно на такой оплате.

Операционный директор компании Vivantis Патрик Шťастны подтвердил изданию Deník.cz, что предоплата — самый выгодный для магазинов вариант, поскольку исключает риск невостребованных посылок. По его словам, некоторые клиенты заказывают один и тот же товар наложенным платежом сразу в нескольких интернет-магазинах и забирают только ту посылку, которая приходит первой. Каждая такая невостребованная отправка обходится компании примерно в 40–60 крон без НДС только на транспортировку — без учёта обработки, повторного складирования и администрирования. Из-за этого Vivantis установил стоимость наложенного платежа в 39 крон; на такую оплату приходится около пятой части всех отправлений компании.

По данным Шťастного, в Чехии преобладает оплата картой и другие безналичные способы, тогда как в странах Восточной Европы популярность наложенного платежа заметно выше — например, в Румынии его при онлайн-покупках выбирают 70–80% покупателей.

Проблемы возникают и при предоплаченных заказах. Как неоднократно убеждался репортёр Deník.cz, некоторые курьеры не соблюдают установленные правила доставки: клиента предупреждают о посылке по SMS и e-mail, он подтверждает своё присутствие дома через мобильное приложение перевозчика, но курьер не связывается и передаёт оплаченный заказ постороннему человеку.

Пресс-секретарь компании PPL Михаэла Тумова пояснила, что по условиям компании посылки доставляются к первой запирающейся двери адреса получателя, а при определённых условиях могут передаваться «замещающему получателю» — совершеннолетнему родственнику или другому лицу, находящемуся по этому адресу. Передача, по её словам, всегда сопровождается проверкой — авторизационным PIN-кодом или подписью в сканере. Однако на практике, как убедился репортёр издания, курьер передал посылку без подтверждения и без предварительного звонка. В PPL признали, что большинство водителей обычно звонят получателям заранее, чтобы ускорить процесс доставки.

Из-за подобных рисков многие чехи предпочитают забирать заказы в пунктах выдачи — в частности, в набирающих популярность автоматических боксах, которых по всей стране уже тысячи. Согласно недавнему опросу агентства NMS, доставка на дом обычно обходится дороже: в собственные руки поступает в среднем 22% посылок (19% — на домашний адрес, 3% — на рабочий). Столько же заказов забирают в обычных магазинах — особенно если речь идёт об электронике, бытовой технике или лекарствах.

Около трёх пятых жителей Чехии уже имеют личный опыт использования посылочных боксов, и для большинства это стало обычной частью покупательского поведения. Хотя часть чехов критикует боксы за влияние на эстетику городов и занятие общественного пространства, итог исследования однозначен: удобство и доступность перевешивают недовольство. До 80% пользователей заглядывают к боксу минимум раз в месяц, а среди «молодых миллениалов» (29–36 лет) 37% делают это даже минимум раз в неделю.

По данным NMS, для более чем 90% жителей городов с населением свыше 1000 человек боксы «скорее» или «очень» доступны; среди жителей более мелких населённых пунктов (менее 999 человек) так считают 59%. При этом эксперт агентства Станислав Радоха отметил, что доставка на дом остаётся необходимостью для людей с ограниченной подвижностью, а также предпочтительным вариантом при заказе продуктов — из-за объёма покупок и важности свежести товара. Тем не менее около четверти онлайн-покупателей продуктов хотя бы иногда забирают готовый заказ в пункте выдачи — боксе или магазине.

Главная причина популярности боксов — возможность самостоятельно выбрать удобное время для получения посылки: так ответили 87% опрошенных. Почти треть пользователей (31%) ценят близость бокса к дому или работе, а 30% отмечают более низкую стоимость доставки по сравнению с другими способами. В целом боксы — самый популярный способ получения онлайн-заказов в Чехии: в среднем 25% всех интернет-покупок доставляются именно туда, чаще всего — одежда и обувь (39%), электроника (32%), косметика (31%) и книги с играми (34%).

Источник: denik.cz