ИИ-помощник справляется с работой 700 человек, свидетельствуют первые тесты

Должны ли работники службы поддержки клиентов начать беспокоиться о своей работе в связи с развитием искусственного интеллекта (ИИ)? Шведская финтех-компания Klarna похвасталась, что ее ИИ-помощник выполняет работу, эквивалентную 700 штатным сотрудникам. При этом удовлетворенность клиентов остается такой же, как и при работе с людьми.

Klarna, крупнейшая в Европе компания в сфере финансовых технологий, известна своей услугой "купи сейчас, заплати потом", предлагающей облегчение оплаты для онлайн-покупателей. В Чехии ее услугами можно воспользоваться в таких интернет-магазинах, как About You, Zoot, H&M и Pilulka.

Помимо сотрудников, за работу с клиентами отвечает искусственный интеллект (AI) от компании OpenAI, создавшей известный чатбот ChatGPT. Результаты, которые Klarna опубликовала после одного месяца работы с ИИ-ассистентом, вызвали недоумение.

Klarna утверждает, что ее помощник выполняет работу, эквивалентную 700 штатным агентам, сумев провести 2,3 миллиона бесед с момента своего запуска месяц назад.

Но на этом впечатляющие новости не заканчиваются. Компания также сообщает на своем сайте, что по уровню удовлетворенности клиентов ее помощник не уступает штатным агентам, а также более точен в обработке дел, что привело к 25-процентному снижению числа повторных запросов. При этом запросы или проблемы клиентов решаются менее чем за две минуты, в то время как людям требуется 11 минут.

Преимущество, конечно, в том, что AI Assistant доступен 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в общей сложности на 23 рынках. Ассистент может общаться на более чем 35 языках. Но компания также добавляет, что клиенты могут выбрать общение с человеком, если захотят.

По оценкам Klarna, в следующем году ее прибыль увеличится на 40 миллионов долларов (примерно 940 миллионов чешских крон) благодаря использованию этого ИИ-ассистента.

Компания набирает только инженеров

"Мы невероятно рады этому запуску, но он также подчеркивает глубокое влияние ИИ на общество", - сказал Себастьян Семиатковски, соучредитель и генеральный директор компании.

Последний уже заявлял в интервью британской газете The Telegraph в декабре прошлого года, что компания прекратила нанимать новых сотрудников, помимо инженеров, именно потому, что хочет полагаться на ИИ в будущем.

"Klarna занимает лидирующие позиции среди наших партнеров в области внедрения искусственного интеллекта и его практического применения. Вместе мы раскрываем огромный потенциал искусственного интеллекта для повышения производительности и улучшения нашей повседневной жизни", - сказал Брэд Лайткэп, главный операционный директор OpenAI.

Ужасные последствия

Согласно недавнему отчету американского инвестиционного банка Goldman Sachs, искусственный интеллект может заменить до 300 миллионов рабочих мест по всему миру. Однако ИИ также может привести к созданию новых рабочих мест и повышению производительности труда в различных отраслях.

"Речь идет не только об отдельных людях, это может быть вполне системным явлением. Это может произойти со многими людьми, потенциально внезапно, потенциально все сразу. И это имеет последствия не только для отдельных людей, но и для всей экономики", - сказал Форд.

Матиас Дёпфнер, генеральный директор немецкой медиагруппы Axel Springer, ранее говорил, что такие системы, как ChatGPT, могут заменить, например, журналистов. "ChatGPT, например, позволяет людям с посредственными писательскими навыками создавать эссе и статьи. Таким образом, журналисты столкнутся с большей конкуренцией", - сказал BBC Карл Бенедикт Фрей, экономист из Оксфордского университета.

Некоторым отраслям не стоит беспокоиться

Некоторые художники и программисты также выражают беспокойство по поводу своих перспектив трудоустройства в контексте ИИ. Однако ИИ также может создать новые возможности и рабочие места в тех областях, где необходимо повысить производительность и эффективность.

В отчете Goldman Sachs подчеркивается, что использование ИИ варьируется в зависимости от области, и в административной сфере можно автоматизировать больше задач, чем в других отраслях, например в строительстве.

К счастью, есть и хорошие новости. Эксперты отмечают, что все же есть вещи, которые ИИ не под силу. Это задачи, требующие чисто человеческих качеств, таких как эмоциональный интеллект или творческое мышление. Поэтому изменение сферы деятельности в сторону профессий, использующих эти качества, может уменьшить шансы на то, что ИИ заменит их.

По мнению Форда, есть три категории, которые в обозримом будущем будут относительно защищены от изменений:

Три категории профессий, которым пока не угрожает ИИ

• Творческие профессии: вы не выполняете работу по шаблону, не перестраиваетесь, а придумываете новые идеи и создаете что-то новое.
• Ремесленные профессии: электрики, сантехники, сварщики и т. д.
• Межличностные отношения: профессии, которые зависят от "сложных межличностных отношений". Речь идет о бизнес-консультантах, медсестрах или журналистах-расследователях.